“四位一體”機制解紛爭投資者應遠離違規代客理財

    《證券日報》記者日前從深圳證監局了解到兩宗投資者與營業部的糾紛。第一宗是投資者黎某某因證券營業部從業人員違規代客理財導致虧損，向營業部提出索賠訴求未得到滿足，幾年來聘請律師反復信訪投訴，但糾紛仍未得到解決，投資者和營業部都非常苦惱。信訪專員將該投資者的投訴轉營業部所屬券商處理后，積極引導、跟進券商投訴專員與投資者溝通訴求、處理糾紛。最終，僅用15天時間雙方便達成和解，迅速化解了矛盾。
    第二宗糾紛是投資者張某某因證券營業部從業人員違規代客理財導致虧損，因索賠得不到滿足向中國證監會及派出機構、[美國公司注冊]媒體多方投訴，甚至有過激言行而被公安機關行政拘留。一般認為，此類案件是“燙手山芋”，自力救濟已經過火，司法救濟難以消怨，其他解決方法也看似難以奏效。
    深圳局引導營業部主動將糾紛提交深圳證券期貨糾紛調解中心調解。中心受理后，積極安撫投資者情緒，努力營造寬松信任、利于溝通的調解氛圍。投資者提出信任“老鄉”因此調解員必須是同籍貫，中心協調雙方滿足了投資者個性化的要求。調解員引導投資者認真傾聽、理性表達、合理主張，在當事人間傳遞有利于達成和解的信息，針對性回應雙方基本關切。
    經過一個多月的耐心調解，雙方訴求差距逐步縮小，最終達成了調解協議。此后，中心引導雙方當事人向深圳國際仲裁院申請制作裁決書，固化權利義務，賦予調解結果強制執行的法律效力。
    上述兩宗糾紛的解決過程，充分體現了自律、調解、仲裁（訴訟）、監管“四位一體”糾紛解決機制的優勢。
    第一宗糾紛通過經營機構投訴處理首要責任機制得以高效、妥善解決。[美國注冊公司]由經營機構首先處理客戶的投訴，既可以通過與客戶的直接接觸及時解決矛盾糾紛，避免拖延導致情緒對立，還可以督促機構更好地維護客戶關系、提升客戶體驗，及時發現經營、合規風險。通過設立投訴專員、信訪專員和投訴處理通報機制，明確了投訴處理各環節的程序、職能部門和責任人員，是首要責任機制得以有效落實的關鍵因素。
    第二宗糾紛由于機構與客戶無法協商解決提交中心調解，中心在遵循獨立、自愿、公平、便捷、有效原則的前提下，為當事人“定制”個性化的程序安排，并通過對接仲裁程序為調解協議的履行提供法律保障。調解程序可以靈活滿足當事人選擇調解員、調解場所、調解時間等個性化的程序需求，有利于營造良好的溝通協商氛圍。調解協議不能直接申請強制執行，但通過對接仲裁或司法程序轉化為可以強制執行的仲裁裁決書、民事裁定書或調解書，從而保障了協議的履行，給當事人吃下“定心丸”。