在中國汽車質(zhì)量峰會上，[馬紹爾公司注冊]中國標準化研究院和中國汽車流通協(xié)會發(fā)布了《貫徹落實汽車三包 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》（以下簡稱調(diào)查）。結(jié)果顯示，汽車三包實施一年，4S店售后服務(wù)在提升，消費者對三包落實及售后服務(wù)總體滿意度為得分為79，消費者對三包政策的認知及4S店服務(wù)較為滿意，4S店服務(wù)規(guī)范性及專業(yè)性得到普遍認可。但是，4S店的價格高，工時費用單價過高、廠家配件價格不合理仍為消費者不滿意的內(nèi)容。

　　據(jù)了解，汽車三包實施一年來，通過多方面的宣傳，三包得到了消費者的普遍認知。調(diào)查顯示，有68.39%的消費者在購車前對于三包規(guī)定的了解只是停留在“知道有這樣一部規(guī)定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過4S店了解的。超過80%的經(jīng)銷商在消費者購車時主動介紹相關(guān)政策，對消費者享受的權(quán)益進行詳細說明。銷售顧問通過自身學(xué)習(xí)，在購車過程中對消費者能夠比較客觀、如實的把三包規(guī)定向消費者做介紹。交車過程中，94.81%的消費者獲得三包憑證。據(jù)中國汽車流通協(xié)會產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)部主任郎學(xué)紅介紹，本次調(diào)查顯示，三包相關(guān)法規(guī)切實保護消費者權(quán)益成效顯著，消費者不僅真真切切的感受到4S店帶來的實在服務(wù)，也看到4S店的執(zhí)行力度在提高。據(jù)了解，目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。當(dāng)然，也發(fā)現(xiàn)一些4S店忽略三包環(huán)節(jié)，調(diào)查顯示，有5%的消費者反映在交車時沒有拿到三包憑證。

　　售后服務(wù)在改變。在售后服務(wù)中，消費者對于知情權(quán)，即他的保養(yǎng)事項、保養(yǎng)價格以及維修等待的時間上，4S店基本上能夠做到事先與消費者有一個有效溝通，做到主動告知。告訴消費者本次維修保養(yǎng)的事項以及可能發(fā)生的費用。維修中如果這個費用超出之前的預(yù)測，也會及時的與消費者協(xié)商。調(diào)查顯示89.79%的消費者，在接受服務(wù)前了解了服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)費用。超過90%的消費者在接受售后服務(wù)前了解收費標準，店內(nèi)人員主動說明是獲取信息的主要途徑；針對保養(yǎng)、維修時間，有87.55%的消費者獲得主動告知。但也有5.06%的消費者不了解維修時間。

　　去4S店維修，服務(wù)透明度也是消費者最關(guān)注的內(nèi)容。三包實施后，很多品牌都設(shè)有透明維修車間，消費者可以通過玻璃窗隨時看到愛車的維修狀況及進度。對于比較復(fù)雜的維修事項可以通過電視屏幕，也可以通過手機的APP下載，看到現(xiàn)場一些維修的錄像，維修的進程。調(diào)查顯示，近96%的消費者希望觀看維修、保養(yǎng)過程，其中90%的4S店為消費者提供了可視化售后服務(wù)。

　　在整個維修維修中，很多消費者表示，4S店是能夠做到誠信服務(wù)的。4S店對維修、保養(yǎng)時間進行嚴格把控，94.23%的經(jīng)銷商可按照承諾時間完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，只有3.36%的經(jīng)銷商超過承諾時間。服務(wù)結(jié)束后，接近90%的經(jīng)銷商向消費者進行費用及服務(wù)內(nèi)容解釋，但也有近6%的經(jīng)銷商沒有對消費者進行售后服務(wù)及費用說明。

　　郎學(xué)紅介紹，日常中很多消費者反映，當(dāng)車輛故障問題，經(jīng)過多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費者抱怨的對象，因此本次測評重點設(shè)計了相應(yīng)的題目。入店測評中也發(fā)現(xiàn)了，三包實施以來很多4S店把一次修復(fù)率的目標定得非常嚴格。本次調(diào)查，4S店的一次修復(fù)率平均率超過了90%。消費者入店進行保養(yǎng)、維修，其中94.83%的消費者可以一次完成本次保養(yǎng)、維修。

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，如今的消費者對4S店人性化服務(wù)的要求已不再是滿足修完車后免費洗干凈車了。提供代步車，是很多消費者認為更人性化的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多4S店在實施三包提供代步車方面有一定的折扣，比如給需要補償?shù)南�費者二三十元打車費，這個顯然是不能滿足大城市消費者使用的。實際上對于消費者來講更希望的是代步車的服務(wù)。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修車輛留店后，只有20%的經(jīng)銷商為消費者提供了交通費用、免費接送或替代車輛。

　　調(diào)查顯示，4S店在執(zhí)行三包政策上還有一些不盡人愿的地方。

　　如個別4S店會向消費者推銷額外的保養(yǎng)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者入店維修、保養(yǎng)過程中，12.7%的消費者表示存在過度維修和被迫接受不情愿消費的現(xiàn)象。另外以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品和服務(wù)是消費者不情愿消費的主要內(nèi)容。調(diào)查還顯示，售后服務(wù)中更換零部件比例高。售后服務(wù)更換零部件維修、保養(yǎng)比例達到了41.47%。針對如何處理更換下來的原件，54.07%的4S店會主動詢問處理方式，或消費者自己帶走或交由店內(nèi)處理。

　　另外，消費者對4S店忠誠度不高。接近63.65%的消費者表示下次不確定是否會繼續(xù)在授權(quán)網(wǎng)點進行維修、保養(yǎng)，僅有21.96%的消費者給予肯定答案，消費者認為服務(wù)快捷、服務(wù)態(tài)度好、技師服務(wù)專業(yè)是選擇授權(quán)網(wǎng)點的主要原因。郎學(xué)紅說，售后服務(wù)可以看到4S店的忠誠度是滿意度的忠誠體系，如果最后客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒有意義的。

　　值得注意的是，[馬紹爾公司注冊流程]本次調(diào)查顯示，三包用戶滿意度明顯高于其他用戶，這說明，廠家和經(jīng)銷商還是十分重視三包實施的。

　　廠商服務(wù)的最終目的是讓消費者獲益，讓消費者真正的受益。本次調(diào)查，消費者滿意度最低的是價格，這是需要引起廠家的重視。對于三包的實施在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮了什么樣的作用？郎學(xué)紅認為調(diào)查從側(cè)面反映出三包實施真正地提升了經(jīng)銷商用戶的滿意度。三包實施后，很多4S店對三包車實行了綠島通道、備件加急等服務(wù)，以保證三包用戶在最短的時間來解決故障，因此三包確實讓消費者受益了。