在購置稅優(yōu)惠政策和冬季購車熱潮等因素的推動下，11月乘用車產(chǎn)銷分別達(dá)到214萬輛和212萬輛，創(chuàng)出歷史新高。從全年的銷售情況來看，在合資品牌增速放緩的情況下，自主品牌表現(xiàn)卻格外搶眼，前11個(gè)月有長安、吉利、江淮、廣汽傳祺相繼提前完成年銷量目標(biāo)，而合資品牌當(dāng)中北京奔馳、長安馬自達(dá)也提前完成了年銷量目標(biāo)。
然而，在產(chǎn)銷數(shù)據(jù)創(chuàng)新高的同時(shí)所暴露出來的問題卻不容小覷，[注冊墨西哥商標(biāo)]尤其在產(chǎn)品質(zhì)量問題上屢屢出現(xiàn)車主維權(quán)難的問題。根據(jù)《汽車投訴網(wǎng)》提供的前11個(gè)月銷售數(shù)據(jù)看，豪華車有北京奔馳旗下E級轎車、主流合資品牌長安馬自達(dá)旗下馬自達(dá)3、自主品牌廣汽傳祺旗下GS4均出現(xiàn)大量投訴的情況。
今年頻出新車、銷量屢創(chuàng)新高的北京奔馳也同樣不斷遭到車主投訴和頻頻發(fā)布召回公告。對此，有不愿具名的汽車分析師稱，雖然未必與銷量有著直接的關(guān)聯(lián)，但諸多質(zhì)量問題得不到有效解決的不良現(xiàn)象正在逐漸蠶食著品牌的聲譽(yù)和口碑。
同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車主飽受詬病的還有馬自達(dá)品牌。2015年1月份-11月份長安馬自達(dá)共銷售1.34萬輛，同比增長45.4%，在乘用車企業(yè)當(dāng)中排名第32位。然而伴隨銷量高企的還有投訴量的劇增。據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在前11個(gè)月的投訴排行榜上長安馬自達(dá)位列前20名。
眾所周知，自主品牌的爆發(fā)得益于SUV的熱賣。而說到SUV，不得不提的是廣汽傳祺爆款產(chǎn)品傳祺GS4，該車型11月銷量攀升至2.46萬輛，占到廣汽傳祺整體銷量的87%左右，但近來也是頻頻被車主投訴。
傳祺GS4頻遭投訴
廣汽傳祺能提前完成年度16萬輛的銷量目標(biāo)主要依靠今年4月份上市的緊湊級SUV傳祺GS4。以11月份為例，廣汽傳祺全系銷量超過2.8萬輛，其中傳祺GS4銷量就達(dá)到2.46萬輛。
然而，正是這樣一款上市以來持續(xù)熱銷的車型，近來卻頻頻遭遇車主投訴，其中最嚴(yán)重的便是變速箱異響。記者從汽車投訴網(wǎng)上看到，關(guān)于GS4變速箱異響以及發(fā)動機(jī)漏油的投訴鋪天蓋地。
傳祺GS4搭配的兩種變速箱存在共性問題的同時(shí)，又有著各自的問題。一方面，G-DCT變速箱低速頓挫和抖動問題嚴(yán)重，變速箱漏油的情況屢見不鮮；手動變速箱問題主要體現(xiàn)在卡檔，平順性不好，頓挫感明顯。另外發(fā)動機(jī)抖動異響問題也并非個(gè)例。
內(nèi)蒙古包頭的GS4自動豪華版車主張先生稱，“暫且不提油耗高，方向跑偏等問題，作為在9月14日才購得的新車，才跑了3789公里發(fā)動機(jī)就漏油，并且出現(xiàn)嚴(yán)重的變速箱異響實(shí)在是讓人難以接受。”
由于新車出現(xiàn)如此嚴(yán)重的問題，張先生于12月10號去4S店尋求解決辦法。但售后人員居然找不到漏油的地方，并在后來的答復(fù)中稱漏油為正常情況。
對于這樣答復(fù)，張先生不能接受。張先生對記者表示：“買車回來才那么點(diǎn)時(shí)間，車輛就出現(xiàn)了這么嚴(yán)重的異響。我在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴，嘗試聯(lián)系廠家方面進(jìn)行處理，但一直沒聯(lián)系上。在汽車投訴網(wǎng)投訴后，始終沒有收到來自廠家方面的投訴反饋。”
資深汽車行業(yè)分析師張志勇認(rèn)為，廣汽傳祺作為南方車企，在質(zhì)量管控和企業(yè)文化方面有日系經(jīng)營體系的影子，少了些行政痕跡，在自主品牌中的表現(xiàn)還是值得肯定的。但是在變速箱異響的問題上傳祺卻選擇了回避媒體、回避消費(fèi)者。如果變速箱的問題源于車主的不當(dāng)使用，企業(yè)應(yīng)及時(shí)澄清解釋以正視聽；如果變速箱確是存在缺陷但占比很小，企業(yè)應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)車主做好售后維修工作；如果問題普遍，存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患，更應(yīng)及時(shí)啟動召回程序，進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)救。如今的沉默回避只能滋生和發(fā)酵問題，而無助于妥善解決問題。
《證券日報(bào)》記者就前述質(zhì)量問題聯(lián)系到廣汽傳祺銷售部相關(guān)負(fù)責(zé)人，廣汽傳祺方面稱一直在忙，采訪需通過公關(guān)部，無法給予回復(fù)。
奔馳多次召回
《證券日報(bào)》記者注意到，同樣是提前完成年銷量目標(biāo)的北京奔馳，今年以來來自車主的投訴也從未間斷過。僅北京奔馳和奔馳中國發(fā)布的召回公告就不下10份，涵蓋車型既有老的奔馳E級、奔馳進(jìn)口C級、奔馳進(jìn)口GLK級，也有上市時(shí)間不長的奔馳S級和奔馳GLA級。
最近一次召回發(fā)生在12月，因部分車輛的輔助約束系統(tǒng)控制單元(SRS)功能可能會發(fā)生的系統(tǒng)故障，奔馳召回部分C級/GLK級。
涉及到北京奔馳旗下車型的投訴中，奔馳E級的投訴量最多，包括發(fā)動機(jī)火花塞燒熔斷裂、缸體破裂、輪胎鼓包等方面的問題讓奔馳車主們深受其害。
奔馳車主張先生在11月23日向車質(zhì)網(wǎng)反映相關(guān)情況，稱于2011年3月份購買的2010款 E200 CGI 優(yōu)雅型，不管冷車、熱車啟動時(shí)，發(fā)動機(jī)都存在異響。4S店檢測結(jié)果稱，是由于發(fā)動機(jī)排氣進(jìn)氣調(diào)節(jié)閥出現(xiàn)故障，因此拒絕給予保修服務(wù)，而更換配件需3萬元左右。
對此，張先生表示相當(dāng)委屈。經(jīng)他了解，[注冊伊朗商標(biāo)]身邊很多開進(jìn)口E200這個(gè)型號車輛的朋友都出現(xiàn)過這個(gè)問題。“這絕對是質(zhì)量問題，應(yīng)該是要召回的，我希望能得到滿意的解決方法。”張先生向記者表示。
無獨(dú)有偶，另一位奔馳E200L車主因無法忍受北京奔馳的發(fā)動機(jī)質(zhì)量缺陷，也將維權(quán)的利劍指向了北京奔馳。據(jù)車主描述，他每次啟動時(shí)發(fā)動機(jī)艙都會傳出噠噠的異響，聲音很大，大約持續(xù)10秒左右，冷車持續(xù)時(shí)間更長。去濟(jì)南之星和中鑫之寶找技師檢查，技師僅憑耳朵聽就可以斷定是“凸輪”軸問題。用他們的話講，這是因?yàn)槌霈F(xiàn)類似問題的奔馳車太多了。
本次維修費(fèi)大約2.5萬元左右。因?yàn)檐囕v出保，所以維修費(fèi)用需要用戶自己擔(dān)付。
讓車主惱怒的是，網(wǎng)上顯示很多奔馳車主都反映過此類問題，但幾乎都沒有得到妥善解決。“我始終認(rèn)為上述問題屬于車輛的質(zhì)量問題，不應(yīng)該由客戶承擔(dān)。奔馳作為知名的高端車品牌，對車輛存在的質(zhì)量問題應(yīng)該本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不是一推了之。”
記者了解到，繼今年3月份奔馳因發(fā)動機(jī)問題召回11萬輛E級車后，7月底奔馳因相同問題再度召回14208輛E級汽車。除此之外，此前眾多車主提出的空氣質(zhì)量及故障燈問題也還遲遲得不到解決。作為國際大品牌的奔馳為何不僅沒有解決這些長期存在的問題，甚至還出現(xiàn)同一原因兩次召回的現(xiàn)象？對此，汽車行業(yè)資深分析人士張志勇給出的答案是，“奔馳汽車恃寵而驕”。
奔馳作為百年豪車品牌對于質(zhì)疑更多的時(shí)候是無動于衷，但張志勇認(rèn)為，與奔馳不同的是，寶馬同為豪車代表卻總是能夠積極的回應(yīng)市場關(guān)切和消費(fèi)者訴求。作為汽車廠商還是應(yīng)該恪守職責(zé)把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的同時(shí)，將消費(fèi)者的權(quán)益放在首位。
馬自達(dá)3車內(nèi)異味刺鼻
同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車主飽受詬病的還有長安馬自達(dá)。數(shù)據(jù)顯示，前11個(gè)月，長安馬自達(dá)共銷售1.34萬輛，同比去年激增46.4%，已經(jīng)超過12.6萬輛年銷量目標(biāo)。
近日，汽車投訴網(wǎng)接連收到有關(guān)馬自達(dá)3車內(nèi)異味刺鼻的投訴，車主將矛頭直指防火墻隔熱隔音棉，直言廠家為節(jié)約成本而使用“黑心棉”。
據(jù)了解，馬自達(dá)3最早進(jìn)行國產(chǎn)的車輛全部為2.0L車型，首批車輛延用原裝配件，基本保持了進(jìn)口馬自達(dá)3的品質(zhì)，這一點(diǎn)在投訴中也得到了體現(xiàn)。而2007款馬自達(dá)3則全線裝配1.6L發(fā)動機(jī)，部分零配件采購已逐步實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)化，上市官方報(bào)價(jià)比上一款大幅下調(diào)。價(jià)格的優(yōu)惠無疑是消費(fèi)者喜聞樂見的，但降價(jià)背后的隱情可能并非是所有人都能預(yù)見的。雖然降價(jià)未必與車內(nèi)異味有著直接的關(guān)聯(lián)，但以上種種跡象不得不將矛頭指向廠家的成本控制。
來自貴州省都勻市的郭先生對記者反映，其馬自達(dá)3座駕在使用3年后車內(nèi)異味明顯，為去除異味已“花錢無數(shù)”，更換空調(diào)濾芯、空調(diào)系統(tǒng)消毒、臭氧處理、光觸媒做過無數(shù)次，但異味問題并未徹底解決。后來在他親睹了朋友的馬自達(dá)3在維修廠拆除了隔熱隔音棉后才恍然大悟。
據(jù)郭先生稱，馬自達(dá)3儀表臺后防火墻內(nèi)層的隔熱隔音棉材料是劣質(zhì)的纖維和毛線類物質(zhì)，極易腐爛并發(fā)生霉變。“這種低質(zhì)低劣的黑心棉在發(fā)動機(jī)的烘烤下異味刺鼻。”郭先生說，“劣質(zhì)隔熱隔音棉發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題往往需要使用一段時(shí)間，經(jīng)銷商就通常以過保為由拒絕給予拆換。實(shí)際上馬自達(dá)3車內(nèi)除儀表臺外，在地板、A柱和4個(gè)門板處均填充同樣材質(zhì)的黑心棉。如果要拆換隔熱隔音棉需要拆掉整個(gè)中控臺。僅工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)就要花費(fèi)2000元，算上隔熱隔音棉的1000元，最終價(jià)格不菲而且花的冤枉”。
對于企業(yè)以過保為由拒絕置換修理，汽車安全與節(jié)能國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室副主任宋健認(rèn)為做法頗不合理，如果是易磨損部件過了保修期倒是可以理解，但如果是產(chǎn)品材質(zhì)出現(xiàn)問題，什么時(shí)候出問題就什么時(shí)候負(fù)責(zé)，如果問題嚴(yán)重造成危害后果，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)鑒定后甚至要啟動召回程序，同時(shí)要對零部件供應(yīng)商追責(zé)。
銷量的提高能否成為投訴量增多的借口？宋健對此表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：投訴量的增加首先還是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或功能隱患，其次也反映出企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量以及消費(fèi)者責(zé)任的缺失。在汽車銷售增速不斷放緩的今天，售后服務(wù)作為維系客戶忠誠度和品牌口碑的生命線，勢必會成為汽車企業(yè)乃至整個(gè)汽車行業(yè)可待續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，應(yīng)引起汽車廠商的足夠重視并切實(shí)負(fù)起責(zé)任。